М.Г. Подопригора, А.Д. Тытарь
Теория организации и организационное поведение
Учебное пособие для магистрантов. – Ростов-на-Дону: Изд-во ЮФУ, 2014. – 264 с.
| Предыдущая |
11. Конфликты
Игры-тренинги по теме «Конфликты»
1. Упражнение «Уверенность — неуверенность — агрессия»
Цель.
Анализ моделей поведения в конфликтной ситуации.
Задание.
Очень важно научить участников отслеживать свое поведение в конфликтных ситуациях. В этих случаях люди обычно выбирают один из трех вариантов реакции: неуверенность, агрессию (как противоположность неуверенности) и уверенное поведение (лучший вариант). Решение конфликтов проблематично, потому что многие не умеют общаться спокойно и уверенно. Попав в зону конфликта, они выбирают вариант реакции спонтанно — и он редко оказывается верным.
Участникам предлагают следующий вариант развития событий: вы приходите в магазин или на фирму с жалобой на некачественный товар или услугу. Или же: в ресторане подали некачественное блюдо, продавец обсчитал или обвесил. Нужно добиться возмещения, вернуть потерянные деньги, не вызвав при этом конфликта.
Примеры конфликтных ситуаций:
- Официантка в ресторане подала вам не то блюдо, которое вы выбрали в меню.
- На дороге вашу машину сзади ударил другой автомобиль.
- Вы просите мастеров в ЖЭКе починить потекшую трубу, а вас в ответ просят неделю подождать.
- Ваш сосед по купе курит одну сигарету за другой, а вы не переносите табачного дыма.
- Вы пришли в автосервис, а ваш автомобиль в срок так и не починили.
Сначала все расписывают на листе бумаги варианты своего поведения в конкретной ситуации. Затем группа разбивается на пары. Каждый из участников по очереди старается выступить в трех ролях: агрессора, жертвы и спокойного, разумного человека:
• Агрессор занимает жесткую позицию, во всем обвиняет других, ничего слушать не хочет. «Симптомы»: наклон вперед (человек «набычивается»), взгляд исподлобья и соответствующее выражение лица, примитивная речь, твердый контакт глазами, громкий голос («повышенные тона»), короткие фразы, желание «давить на страх», вместо того чтобы говорить конструктивно, усиленная жестикуляция. Жесты бессвязные, хаотичные. Отсутствие четко сформулированной претензии — человек сразу переходит на личности. Употребление слов и фраз-угроз, ругательств, оскорблений: «Ты, козел…», «Что вы себе позволяете?!» и т. п.
• Жертва предпочитает пассивную реакцию, со всеми возражениями соглашается. «Симптомы»: просящая поза, бегающий взгляд, нежелание вступать в контакт глазами, тихий голос, «жеваная», многословная и путаная речь, неспособность четко сформулировать просьбу, постоянное использование междометий, извинений и слов-паразитов. Жесты неуверенные, хаотичные или вообще отсутствуют. Типичные выражения: «Извините...», «Не могли бы Вы...», «Как бы...» и т. п.
• Спокойный, но настойчивый клиент ведет себя рациональнее всех остальных. «Симптомы»: прямая, но расслабленная поза, контакт глазами, нежелание повышать голос, способность четко формулировать свои мысли, объяснять свою позицию и требования, подбирать ясные аргументы, предлагать разные варианты решения проблемы (гибкость) и сразу требовать от собеседника встречных мер. Жестов немного, только по делу. Для него характерны вежливость и уважение, но вместе с тем и твердая убежденность в своей правоте, желание искать конкретный выход из тупика.
Обсуждение.
Обсуждение стоит провести в таком направлении:
Позиция «жертвы» провоцирует у оппонента желание «развести лоха» — подавить и запутать жалобщика, ничего ему при этом не обещая. Ведь неуверенных в себе людей легко сбить с толку вопросами вроде: «А чек у вас есть?», «А почему вы раньше не обратились?», «А точно в нашем магазине покупали?» и т. п.
«Агрессор» добивается успеха — но крайне редко. Как правило, его поведение лишь вызывает ответную агрессию, что отнюдь не способствует быстрому решению проблемы.
| Предыдущая |