Г.Б. Баканов
Основы менеджмента на предприятии
Конспект лекций. Таганрог: МРЦПКиПК ЮФУ, 2014.
| Предыдущая |
Тема 9. Коммуникационные процессы
9.3. Межличностные коммуникации
Барьеры коммуникаций
Межличностные коммуникации сталкиваются с наибольшим количеством барьеров, препятствующих эффективному восприятию информации получателем. К ним относятся следующие.
Личностные барьеры, обусловленные различиями в восприятии, эмоциях, системах ценностей, неумением слушать собеседника, различиями в образовании, статусе, накопленном опыте, психологической несовместимостью. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию и реагировать на нее по-разному в зависимости от накопленного опыта, от психологических, социальных установок, половой принадлежности и т.п.
Семантические барьеры. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных (словесных) и невербальных (жесты, интонации, мимика и др.) символов. Данная проблема связана с использованием слов в качестве символов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свои опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другие лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали. Семантические барьеры могут обуславливаться использованием слов с множественным значением, использованием иностранного языка при обсуждении деловых проблем, нечеткостью фраз, своеобразным звучанием иностранных названий товаров, семантические барьеры, обусловленные культурными различиями.
Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения, интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. – все это примеры невербальной коммуникации. Важны также позы, которые используют участники заседания. Они могут свидетельствовать о внимании или безразличии к обсуждаемому вопросу.
Согласно исследованиям
55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты,
38% — через интонации голоса и только
7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим.
То, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Основные типы невербальной коммуникации приводятся в табл.9.1.
Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.
Пути повышения эффективности коммуникаций
Существует ряд способов, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций.
Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.
Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
Таблица 9.1.
Невербальная коммуникация
|
Основные типы невербальной коммуникации |
Примеры |
|
Движения тела |
Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы |
|
Личные физические качества |
Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура |
|
Речь |
Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п. |
|
Использование среды |
Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории |
|
Физическая среда |
Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум |
|
Время |
Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса |
Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.
Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам.
Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями. Исключайте из сообщения двусмысленные слова или утверждения.
Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?
Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.
Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.
Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
Добивайтесь установления обратной связи, задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.
Перестаньте говорить. Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.
| Предыдущая |