КА  «Профессиональное тестирование»

С.А. Шапиро, А.В. Шилаев
Факторы повышения эффективности труда персонала
Монография. - М.: ИД «АТИСО», 2012 – 222 с.

Предыдущая

Глава 1. Организационно-управленческие факторы повышения эффективности труда

1.3. Иерархия потребностей и удовлетворенность трудом

Введя понятие потребностей, мы определились, что их количество чрезвычайно многообразно. Чтобы было легче разобраться в них, созданы определенные классификации. В данном параграфе мы разберем «иерархию потребностей» американского психолога А. Маслоу, которая была первой мотивационной теорией, созданной в 1954 году и одновременно применяется как практическая мотивационная модель при исследовании человеческой мотивации.

«Иерархия потребностей» А. Маслоу

Абрахам Гарольд Маслоу (1907 – 1970) был одним из наиболее ярких основоположников гуманистической психологии. После появления его теории стало ясно, что человеческие потребности сложны и сильно влияют на мотивацию личности. Создавая свою теорию мотивации, Маслоу шел необычным путем. Он не был экспериментатором, не прибегал к использованию анкет или интервью. У него был свой метод – биографический: он изучал истории жизни, биографии великих людей.

Его книга «Мотивация и личность» впервые вышла в 1954 году и была пересмотрена и дополнена автором в 1970 году. Для нас более всего интересна Глава 4 этой книги «Теория человеческой мотивации»2.

Все человеческие потребности он разделял на пять групп и называл их базовыми потребностями. Иерархия потребностей показана на рисунке 1.4.

Рис.1.4 Пирамида «Маслоу»

По теории Маслоу все эти потребности можно расположить в виде строгой иерархической структуры («пирамиды»). Этим он хотел показать, что потребности нижних уровней (первичные) требуют удовлетворения и, следовательно, влияют на поведение человека прежде, чем на мотивации начнут сказываться потребности более высоких уровней. В каждый конкретный момент времени человек будет стремиться к удовлетворению той потребности, которая для него является более сильной или важной. Поскольку с развитием человека как личности расширяются его потенциальные возможности, потребность в самовыражении никогда не может быть полностью удовлетворена. Поэтому и процесс мотивации поведения человека через его потребности бесконечен. Для того чтобы следующий более высокий уровень иерархии потребностей начал влиять на поведение человека, не обязательно удовлетворять потребность более низкого уровня полностью. Даже, если в данный момент преобладает какая-либо одна из рассмотренных потребностей, то человек в своей деятельности руководствуется не только ею.

1 Физиологические потребности, которые являются необходимыми для жизни и существования. Они включают потребности в еде, питье, убежище, отдыхе и сексуальные потребности. Сам автор (А. Маслоу) пишет об этом следующее: «За отправную точку при создании мотивационной теории обычно принимаются специфические потребности, которые принято называть физиологическими позывами. … Вряд ли кто-нибудь возьмется оспорить тот факт, что физиологические потребности – самые насущные, самые мощные из всех потребностей, что они препотентны по отношению ко всем прочим потребностям. На практике это означает, что человек, живущий в крайней нужде, человек, обделенный всеми радостями жизни, будет движим прежде всего потребностями физиологического уровня. Если человеку нечего есть и если ему при этом не хватает любви и уважения, то все-таки в первую очередь он будет стремиться удалить свой физический голод, а не эмоциональный. … О голодном нельзя сказать: «Не хлебом единым жив человек», потому что голодный человек живет именно хлебом и только хлебом. …Но что происходит с его желаниями, когда у него вдоволь хлеба, когда он сыт, когда его желудок не требует пищи?

А происходит вот что – у человека тут же обнаруживаются другие (более высокие) потребности, и уже эти потребности овладевают его сознанием, занимая место физического голода. Стоит ему удовлетворить эти потребности их место занимают новые (еще более высокие) потребности, и так далее до бесконечности. Именно это я и имею ввиду, когда заявляю, что человеческие потребности организованы иерархически.»

С точки зрения мотивации труда мы рассматриваем их как материальные, к которым относим потребность в стабильной заработной плате, а также других денежных вознаграждениях. Удовлетворение потребностей данной группы возможно методами материального стимулирования.

2. Потребность в безопасности (в случае рассмотрения трудовой мотивации включает в себя и потребность уверенности в будущем). Это потребности в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в том, что физиологические (материальные) потребности будут удовлетворены в будущем. Эта уверенность базируется на гарантиях пенсионного и социального обеспечения, которые может предоставить хорошая надежная работа, социальные гарантии, а также различные виды социального страхования (медицинское, пенсионное и др.). Обратимся к мнению самого Маслоу: «После удовлетворения  физиологических потребностей их место в мотивационной жизни индивидуума занимают потребности другого уровня, которые в самом общем виде можно объединить в категорию безопасности. Почти все, что говорилось выше о физиологических позывах, можно отнести к этим потребностям, или желаниям. Подобно физиологическим потребностям, эти желания могут также доминировать в организме. …Потребность в безопасности здорового и удачливого представителя  нашей культуры, как правило, удовлетворена. Люди, живущие в мирном, стабильном, отлаженно функционирующем, хорошем обществе, могут не бояться хищников, жары, морозов, преступников, им не угрожает ни хаос, ни притеснения тиранов. В такой обстановке потребность в безопасности не оказывает существенного влияния на мотивацию. …В нормальном же обществе, у здоровых людей потребность в безопасности проявляется только в мягких формах, например, в виде желания устроиться на работу в компанию, которая представляет своим работникам социальные гарантии, в попытках откладывать деньги на «черный день», в самом существовании различных видов страхования (медицинское, страхование от потери работы или утраты трудоспособности, пенсионное страхование).»

Единственное, что можно добавить к сказанному А.Маслоу, так это то, что он жил в относительно спокойное время в благополучной и развитой стране США. Если бы он мог предвидеть то, что произойдет через 30 лет после его смерти - 11 сентября 2001 года, то возможно в данном вопросе, рассуждал бы несколько иным образом. В наше время даже в благополучных и цивилизованных странах, приходиться опасаться различных проявлений экстремизма и терроризма, поэтому люди слабого психологического типа личности при выборе места трудовой деятельности, стремятся удовлетворить свою потребность не только в области экономической, но физиологической безопасности.

3.Потребности в принадлежности и любви (в случае описания мотивации трудовой деятельности их называют социальными потребностями). Эти потребности иногда называют потребностями в причастности, - это понятие, включающее чувство принадлежности к чему или кому-либо, чувство, что тебя принимают другие, чувства социального взаимодействия, привязанности и поддержки. Сам Маслоу говорит по этому поводу так: «После того, как потребности физиологического уровня и потребности уровня безопасности достаточно удовлетворены, актуализируется потребность в любви, привязанности, принадлежности и мотивационная спираль начинает новый виток. Человек как никогда остро начинает ощущать нехватку друзей, отсутствие любимого, жены или детей. Он жаждет теплых дружеских отношений, ему нужна социальная группа, которая обеспечила бы его такими отношениями, семья, которая приняла бы его как своего. …человеку крайне важно знать, что он живет на родине, у себя дома, рядом с близкими и понятными ему людьми, что его окружают свои, что он принадлежит определенному клану, группе, коллективу, классу. ...Невозможность удовлетворить потребность в любви и принадлежности, как правило, приводит к дезадаптации, а порой и к более серьезной патологии.»

Социальные потребности выражаются в многолетней привычке работы в определенном коллективе, дружеских отношениях с коллегами по работе. Часто, даже при недостаточной оплате своего труда, работники не покидают своего места работы в поисках лучшего, именно в силу хорошего удовлетворения социальных потребностей.

Удовлетворение социальных потребностей работников в процессе труда, во многом зависит от администрации предприятия, но если эта группа потребностей имеет для них важное значение и требует удовлетворения, то им следует выбирать такие виды деятельности, которые позволили бы общаться в процессе работы, стараться по возможности работать в команде, а не индивидуально, принимать участия в совещаниях с руководством, если их мнение имеет значение. Имеет смысл также объединяться в различные неформальные группы, участвовать в профсоюзной деятельности, если целью этих групп не является нанесение ущерба деятельности организации, так как главная цель – это работа без конфликтов.

4 Потребность в признании (уважении) включает в себя потребности в самоуважении, личных достижениях, компетентности, уважении со стороны окружающих. Маслоу пишет по этому поводу: «Каждый человек (за редкими исключениями, связанными с патологией) постоянно нуждается в признании, в устойчивой и, как правило, высокой оценке собственных достоинств, каждому из нас необходимы и уважение окружающих нас людей, и возможность уважать самого себя. Потребности этого уровня подразделяются на два класса. В первый входят желания и стремления, связанные с понятием «достижение». Человеку необходимо ощущение собственного могущества, адекватности, компетентности, ему нужно чувство уверенности, независимости и свободы. Во второй класс потребностей мы включаем потребность в репутации или в престиже (мы определяем эти понятия как уважение окружающих), потребность в завоевании статуса, внимания, признания, славы.

… Удовлетворение потребности в оценке, уважении порождает у индивидуума чувство уверенности в себе, чувство собственной значимости, силы, адекватности, чувство, что он полезен и необходим в этом мире. Неудовлетворенная потребность, напротив, вызывает у него чувство униженности, слабости, беспомощности, которые, в свою очередь, служат почвой для уныния, запускают компенсаторные и невротические механизмы.»

Для удовлетворения этой группы потребностей, в первую очередь следует стараться выполнять порученную работу без нареканий со стороны руководства, в поставленные сроки и с хорошим качеством. Трудолюбие всегда вызывало и вызывает уважение со стороны окружающих. Во-вторых, стараться выполнять более содержательную работу, проявлять интерес к другим видам деятельности в компании, демонстрировать руководству готовность заняться параллельными видами деятельности. В-третьих, стараться повышать свой образовательный уровень, не упускать возможностей повышения квалификации, что позволит повысить уровень компетентности в своей профессии. Очень важно уметь принимать решения и брать на себя ответственность за их реализацию. Два последних обстоятельства способствуют росту самоуважения. И, наконец, не скупиться на похвалу в адрес своих коллег и подчиненных, если действительно нравится, как они выполняют свою работу. 

5 Потребность в самоактуализации (самовыражении) – это потребность в реализации своих потенциальных возможностей и росте как личности. По Маслоу основным источником человеческой деятельности, человеческого поведения, поступков является непрерывное стремление человека к самоактуализации, стремление к самовыражению. Самоактуализация – явление врожденное, она входит в природу человека. Потребность в самоактуализации несет в себе две основные функции. Во-первых, это по своей сущности гуманистическая потребность, т.е. потребность приносить людям добро. Во-вторых, важное положение самоактуализации – это то, что человек обязан быть тем, чем он может стать, человек обязан выполнить свою миссию, используя все свои возможности и способности. Но лучше самого автора сказать трудно: «Даже в том случае, если все вышеперечисленные потребности человека удовлетворены, мы вправе ожидать, что он вскоре вновь почувствует неудовлетворенность, неудовлетворенность того, что он занимается совсем не тем, к чему предрасположен. Человек обязан быть тем, кем он может быть. Человек чувствует, что он должен соответствовать собственной природе. Эту потребность можно назвать потребностью в самоактуализации. … Очевидно, что у разных людей эта потребность выражается по-разному. Один человек желает стать идеальным родителем, другой стремится достичь спортивных высот, третий пытается что-то творить или изобретать. Похоже, что на этом уровне мотивации очертить пределы индивидуальных различий почти невозможно. Как правило, человек начинает ощущать потребность в самоактуализации только после того, как удовлетворит потребности нижележащих уровней.»

Для хотя бы частичного удовлетворения данной группы потребностей следует стараться использовать любую возможность для обучения и развития, которые бы позволили полностью использовать трудовой потенциал; стараться выполнять сложную и важную работу, требующую  полной отдачи; развивать  свои творческие способности; вкладывать в свой труд все свои способности и достоинства.

Общий вывод, который делает А. Маслоу о базовых потребностях, следующий: «Наше представление об иерархии потребностей будет более реалистичным, если мы введем понятие меры удовлетворенности потребностей и скажем, что низшие потребности всегда удовлетворены в большей мере, чем высшие. Если в целях наглядности воспользоваться конкретными цифрами, пусть и условными, то получится, что у среднестатистического гражданина физиологические потребности удовлетворены, например на 85%, потребность в безопасности удовлетворена на 70%, потребность в любви – на 50%, потребность в самоуважении – на 40 %, а потребность в самоактуализации на 10%. … Ни одна из упомянутых нами потребностей почти никогда не становится единственным, всепоглощающим мотивом поведения человека.»[8]

Таким образом, мы видим, что мотивация людей определяется широким спектром их потребностей. Для того чтобы удовлетворить свои важнейшие потребности следует выбирать правильный образ действий и в то же время, стараться показать руководителю, что если он предоставит работнику возможность самореализации в процессе труда, то это будет способствовать достижению целей всей организации.

Для наглядности применения модели «иерархии потребностей» в практике управления персоналом, авторы  приводят ниже анкету, составленную ими на основе иерархии потребностей Маслоу, для проведения опроса сотрудников подразделений Московского метрополитена и пример анализа результатов опроса работников в одном из структурных подразделений.

ЗАПОЛНИТЕ ПОЖАЛУЙСТА ПРЕДЛОЖЕННУЮ ВАМ АНКЕТУ!

 

1 Ваша профессия, специальность и занимаемая должность (вписать)_____________________________________________________;

2 Образование (среднее, ср/специальное, высшее, другое)

(нужное подчеркнуть или вписать) _________________________________________;

4 Возрастная категория (нужное подчеркнуть)

(от 18 до 25 лет; от 26 до 35 лет; от 36 до 45 лет; старше 45 лет)

5 Стаж работы на предприятии ______/общий стаж/_____ лет;

6 Какие мотивы побуждают Вас к трудовой деятельности (подчеркните все устраивающие вас варианты или те, которые бы вам хотелось иметь, или впишите свои)

а) Материальные

денежные

-  потребность постоянного получения заработной платы;

-  вознаграждение за выслугу лет, по итогам работы за год;

-  комиссионные и бонусы;

-  индексация заработной платы; 

-  другие _______________________________________________________;

неденежные

-   оплата транспортных расходов;

-   медицинская страховка;

-  оплата мобильного телефона;

-  оплата путевок на отдых;

- другие _____________________________________________________;

б) Безопасности

-  гарантии пенсионного обеспечения;

-  гарантии занятости на данном предприятии;

-  обучение на различных курсах, семинарах, тренингах за счет предприятия;

-  оплата временной нетрудоспособности;

-  гарантии социального характера (оплачиваемый отпуск в 28 календарных дней);

-  гибкий график рабочего дня.

в) Карьера

1) планируете ли Вы свою карьеру самостоятельно;

2) известно ли Вам о планировании вашей карьеры руководством фирмы;

3)  хотите ли Вы повысить свой должностной статус?

4)  хотите ли Вы работать по другой специальности или совмещать профессии, повысив свою квалификацию?

г) Социальные

-  корпоративные мероприятия, направленные на укрепление социального климата в коллективе;

-  возможность свободного и дружеского общения с коллегами по работе;

-  забота руководства о Вас и членах Вашей семьи;

-  ощущение своей нужности людям;

-  другие_________________________________________________________;

д) Самоуважение

-  ваша трудовая деятельность позволяет Вам считать себя полезным работником коллектива, выполняющим необходимую работу;

-  получаете ли Вы признание (в той или иной форме) от сотрудников и руководства за свою трудовую деятельность?

-  ощущаете ли Вы свою компетентность в  профессии?

-  чувствуете ли Вы самостоятельность в принятии  решений;

-  другие _________________________________________________________;

е) Самовыражение

-  работа, выполняемая Вами, является наиважнейшим делом вашей жизни;

-  реализуете ли Вы через свой труд все способности и достоинства;

-  выполняемая Вами работа дает возможность выразить себя;

-  ощущаете ли Вы свою максимальную вовлеченность в процесс труда?

-  другие _________________________________________________________;

Пример 1. Мотивация работников одного из подразделений Московского  метрополитена.

Рисунок 1.5 Структура мотивации труда персонала в одном из подразделений Московского метрополитена

 

Исследования, проведенные С.А. Шапиро в подразделениях метрополитена, показывают, что общей закономерностью, которая прослеживается у всех групп респондентов, является наличие ярко выраженных материальных потребностей, но не менее важное место занимают гарантии безопасности. Эти последние особенно свойственны рабочим и служащим, начавшим свою трудовую деятельность при плановой экономике СССР.

У всех категорий респондентов сильны социальные привязанности сотрудников как к работе на своем предприятии (причастность), так и в отношениях с сослуживцами. Это свидетельствует о высоком корпоративном духе, царящем в организациях. Всем категориям работников свойственны мотивы самоуважения, что объясняется психологическими особенностями людей, ценящих свой труд, и в несколько меньшей степени мотивы самовыражения через труд всех своих способностей и достоинств.

Итак, мы рассмотрели иерархию человеческих потребностей, являющихся важным фактором трудовой мотивации. Однако мотивационные факторы, равно как и потребности, гораздо многочисленнее. Поэтому, мы считаем необходимым, обратить внимание на факторы удовлетворенности и неудовлетворенности в процессе труда, описанные в двухфакторной теории Ф. Герцберга.

Двухфакторная (мотивационно-гигиеническая) теория Ф. Герцберга

Эта модель мотивации была предложена во второй половине 50-х годов ХХ века. Группой исследователей под руководством американского психолога Ф. Герцберга был проведен опрос 200 инженеров и служащих лакокрасочной фабрики о том, как они себя чувствуют после выполнения служебных обязанностей - хорошо или плохо и могут ли они это подробно описать. Выводы, сделанные Герцбергом позволили ему выделить две большие категории, которые он назвал гигиеническими факторами и факторами мотивации.

К первой группе факторов относят внешние по отношению к работе, которые снимают неудовлетворенность работой. Они связаны с окружающей средой, в которой осуществляется работа. К ним можно отнести такие факторы как: нормальные условия труда, достаточная заработная плата, политика фирмы и администрации, межличностные отношения с начальниками, коллегами и подчиненными, степень непосредственного контроля за работой, статус. Эти факторы не определяют автоматически положительную мотивацию работников. Отсутствие или недостаточная степень присутствия гигиенических факторов вызывает у человека неудовлетворение работой, которую он выполняет. Если они достаточны, то сами по себе не вызывают удовлетворения работой и не могут мотивировать человека на какие-либо поступки. Но их наличие в полной мере снимает неудовлетворенность в процессе трудовой деятельности.

Выводы, сделанные Герцбергом, некоторое время считались в среде руководителей в достаточной степени «крамольными», разрушающими основы управления персоналом. В частности, это вывод о том, что заработная плата не является мотиватором к эффективному труду. Однако если задуматься над этим глубже, то можно понять что Герцберг был совершенно прав. Давайте рассмотрим, как происходит процесс стимулирования работника. Руководитель предлагает работнику повысить производительность труда, например, увеличив к концу квартала объем выполняемой им работы на 10%, в обмен на какое-либо благо (материальный стимул) – индексацию заработной платы, выплату премии, бонус и т.д. Работник, обдумав это предложение и согласившись с ним, превращает в своем сознании этот внешний стимул в мотив, т.е. во внутреннее побуждение к повышению производительности труда. Однако действие этого мотива происходит в кратковременной перспективе, т.е. до конца квартала и получения этого материального вознаграждения. Как только оно будет получено, оно сразу перестает быть и мотивом, и стимулом, и переходит в разряд гигиенических факторов, описанных Герцбергом, снимая неудовлетворенность трудом у работника в силу достаточности получаемой заработной платы. Как только работник сочтет, получаемое им материальное вознаграждение неадекватным, например, в силу его несоответствия инфляционным процессам в экономике, то этот гигиенический фактор начинает формировать неудовлетворенность работника к своей трудовой деятельности, и соответственно негативно сказываться на его трудовой мотивации.

Ко второй группе относятся внутренние факторы, присущие работе. Это мотивирующие факторы или «мотиваторы». К ним относятся: успех, продвижение по службе, признание и одобрение результатов работы, высокая степень ответственности за выполняемое дело, возможности творческого и делового роста. Эта группа факторов предполагает, что каждый отдельный человек может мотивированно работать, когда видит цель и считает возможным ее достижение. Отсутствие или неадекватность факторов мотивации не приводит к неудовлетворенности работой, но их наличие приносит удовлетворение и мотивирует работников к более производительному труду.

Для того чтобы лучше понять, от чего зависит удовлетворенность или неудовлетворенность работника в трудовой деятельности, ему следует составить перечень гигиенических факторов и мотиваторов, которые имеют место в его организации и выбрать те из них, которые он предпочитает. В то же время мотивацию по Герцбергу следует воспринимать как вероятностный процесс. То, что мотивирует одного работника в конкретной ситуации, может не оказать на него никакого воздействия в другое время или на другого работника в аналогичной ситуации.

Использование теории Герцберга в практике управления персоналом, также можно проиллюстрировать рисунками зависимости факторов удовлетворенности и неудовлетворенности от уровня образования и возраста работников, полученными в период проведения исследований в отделении одного из московских банков.

Рисунок 1.6 Зависимость факторов удовлетворенности и неудовлетворенности от возраста сотрудников отделения банка

 

Рисунок 1.7. Зависимость факторов удовлетворенности и неудовлетворенности от уровня образования сотрудников отделения банка

 

Опрошенные работники являются по своему должностному статусу кассирами-операционистами, финансовыми консультантами, менеджерами.

По возрастным категориям. У молодых сотрудников факторы неудовлетворенности превышают мотивационные факторы, следовательно, подвигнуть их на высокопроизводительный труд достаточно сложно. Для этого руководству следует последовательно изменять каждую группу факторов, входящих в состав гигиенических, и следить за их воздействием на работников этой возрастной категории. Можно также просто подождать, пока эти работники перейдут возрастной рубеж в 25 лет и почувствуют свою социальную ответственность. Результаты исследования основных возрастных групп показывают, что факторы удовлетворенности значительно превышают факторы неудовлетворенности, то же наблюдается и у сотрудников старшей возрастной категории (46-60 лет), хотя у них они близки по значению.

По уровню образования. Факторы неудовлетворенности превалируют у сотрудников со средним образованием и значительно отстают от мотиваторов у работников с высшим и неполным высшим образованием. Работники со средним образованием чувствуют себя недостаточно уверенно и пытаются самокопенсироваться именно из-за отсутствия достаточного уровня образования. У остальных работников ситуация нормальная. Следовательно, руководству следует обратить особое внимание на работников со средним образованием, пытаясь мотивировать их путем повышения квалификации таких работников. Особое внимание при этом следует обращать на изменение статуса работников и межличностные отношения между начальством и подчиненными.

Проведенный анализ показал, что в организации с достаточно высоким уровнем материального стимулирования, руководству необходимо быть более внимательным к своим сотрудникам, прислушиваться к их чаяниям и нуждам, чтобы обеспечить влияние других мотивационных факторов на повышение производительности труда. Сотрудничая с работниками, выполняя  эти рекомендации, можно установить в коллективе положительный социально-психологический климат, который будет способствовать наибольшему удовлетворению от своего труда.

Для исследования гигиенических факторов и мотиваторов, которые наиболее важны для сотрудников, целесообразно использовать тест, разработанный Ф.Герцбергом [9].

Таким образом, выявив какие потребности превалируют в трудовой мотивации работника, и отчего зависит его удовлетворенность процессом  труда, можно определить исходные факторы, влияющие на эффективность труда. Если неудовлетворенность трудом у работника превышает мотивационные факторы, то есть серьезный повод для размышлений. Если ситуация не изменится, то работника ожидает снижение мотивации, влекущее за собой уменьшение эффективности труда, что одновременно может привести к серьезным межличностным и организационным конфликтам.



2 Маслоу Абрахам Г. Мотивация и Личность; Изд. «Евразия» С.-Пб. 1999 г, стр.77-105 

[8] Маслоу А. Мотивация и Личность;  СПб.: Издательство «Евразия», 1999г, с.99

[9] Шапиро С.А. Основы трудовой мотивации. М.:КноРус, 2011. с.73.

Предыдущая