Предыдущая

Оглавление

Следующая

4. Развитие человеческих ресурсов

4.5. Работа сотрудника в команде. Построение эффективных межличностных коммуникаций

В конце 1980-х — начале 1990-х гг. в деловой среде США и Западной Европы появился и быстро завоевал популярность такой метод развития организации, как командообразование (team-building). Для каждого менеджера, руководителя, аналитика содержание данного метода представляется по-своему: сюда включают и совместные корпоративные мероприятия (праздники, спортивные соревнования, выезды на природу), и семинары-тренинги, на которых рассказывается о различных ролях в команде и лидерстве, и сложную систему перестройки работы организации на новых принципах коммуникации и управления. В самом общем виде командообразование представляет собой организованное усилие по улучшению командной эффективности, включающее в себя определение и разъяснение политики (целей); поиск инновационных и творческих путей решения задач; улучшение управленческой практики в таких областях, как межличностная коммуникация, принятие решений, делегирование, планирование, наставничество, развитие карьеры, стимулирование; улучшение взаимодействия между членами команды; улучшение внешних отношений (с клиентами, поставщиками); улучшение взаимодействия с другими рабочими группами; совершенствование продуктов и/или услуг [Хохлова, 2005]. Другими словами, командообразование — это одно из направлений в управлении человеческими ресурсами компании, нацеленное на создание собственной команды, которая станет гарантом успеха в бизнесе.

Процессы командообразования в организациях из-за своей сложности с трудом поддаются изучению и целенаправленному управлению,

поскольку для того, чтобы выявить истинные факторы регуляции организационного поведения, необходимо проникать в глубинные слои межличностных отношений, межличностных и межгрупповых коммуникаций. Формирование и управление деятельностью команды, понимание ее преимуществ и недостатков возможно только на основе научных методов и концепций экономической психологии, теории мотивации и групповой динамики. Необходимость полного учета и использования человеческого фактора в управлении организацией отражает требование софтизации менеджмента, выдвинутое классиками теории организационного поведения и управленческой антропологии С. Биром, П. Вейллом, П. Э. Лэндом. По их убеждению, деятельность менеджеров по формированию команды представляет собой науку и искусство, поскольку управленческие решения приходится принимать и осуществлять в условиях риска, неопределенности, дефицита времени и информации [Whittaker, 2009, р. 16].

Как отмечают Л. Фаткин и К. Морозова, реальные хозяйственные ситуации уникальны по своей природе, и очень часто менеджер сталкивается с тем, что не поддающиеся предварительному учету обстоятельства внезапно приобретают первостепенное значение. Поэтому учение о руководстве поведением людей в организации нельзя в полной мере свести к составлению алгоритмов управления и изложить исчерпывающим образом в справочных пособиях. В работе руководителя существенное место занимают творческие и эвристические операции, но именно эти компоненты не поддаются формализации, поскольку механизмы интеллектуального труда до сих пор не изучены. Следовательно, в своих развитых формах руководство поведением людей в организации представляет особую форму исполнительского искусства — это свободная творческая деятельность, основанная на научном фундаменте и сочетающая приемы ремесла и вдохновение, талант и профессиональные навыки [Фаткин, 2001]. Концепция софтизации менеджмента позволяет рассматривать производственную организацию как недетерминированную социальную систему, основным системообразующим фактором которой являются люди, вступившие в процессе трудовой деятельности в организационные, управленческие и межличностные отношения.

Условием развития командного духа в коллективе, благоприятного социально-психологического климата, творческой атмосферы, доверия являются отождествление членами команды личных и групповых целей и интересов, а также чувство взаимной ответственности за действия каждого. При этом возникает синергетический эффект, т. е. не-

которая «групповая компенсация индивидуальных неспособностей», когда физические и интеллектуальные усилия одного человека умножаются на усилия других и сплоченная команда оказывается в состоянии решать задачи, непосильные для обычной рабочей группы специалистов. Разделение труда принимает иные формы, чем в обычной организации: профессиональные обязанности члены коллектива распределяют между собой сами в зависимости от складывающихся условий деятельности, а в проблемной ситуации выполнять рабочие операции поручается тому, кто способен сделать это наилучшим образом [Фаткин,2001].

Не менее важным условием успешности командообразования выступает конгруэнтность структур коллектива, т. е. совпадение канонической организационной структуры управления с неформальной структурой деловых межличностных отношений. На практике достичь такого совпадения крайне трудно, поэтому обычно стараются добиться того, чтобы руководитель коллектива являлся и его неформальным лидером. По словам П. Друкера, в сплоченной команде единомышленников, возглавляемой признанным лидером, обычные люди становятся способными совершать экстраординарные дела [Drucker, 1999, р. 160-164].

Наконец, третьим условием создания эффективных и жизнеспособных команд в современной организации является формирование работоспособной системы межличностных коммуникаций, способной удовлетворить потребности и интересы различных групп сотрудников компании.

Термин «коммуникация» появился в научной литературе в начале XX в. и использовался для обозначения средств связи любых объектов материального и духовного мира, процесса передачи информации (представлений, знаний, идей, настроений, чувств и т. п.) от человека к человеку, а также передачи и обмена информацией в обществе с целью воздействия на социальные процессы [Грушевицкая, 2002, с. 99]. Коммуникация осуществляется между индивидами, группами, организациями, государствами, культурами посредством знаковых систем. Содержание и формы коммуникации отражают общественные отношения и исторический опыт людей. Именно поэтому коммуникация — необходимая предпосылка функционирования и развития всех социальных систем. Анализ построения команды как коммуникационного процесса означает, следовательно, мониторинг функционирования и развития связей между людьми, накопления и передачи социального опыта, социальной памяти, социально значимого знания, а также разделения труда, организации совместной деятельности и управления.

В данной связи наиболее актуальным представляется социологическое определение коммуникации, под которой в рамках данной науки понимается осознаваемый или неосознаваемый процесс, где знания, эмоции, идеи и чувства выражаются в вербальных или невербальных сообщениях на внутриличностном, межличностном и социальном уровнях. В социологической теории представлены различные структурные модели коммуникации, по-разному выделяющие как элементы коммуникационного процесса, так и связь между ними (модель линейной коммуникации Лассуэла, трансакционная модель Ньюкомба и т. д.). На современном этапе наиболее широкое распространение получила интерактивная, или круговая, модель межличностной коммуникации. Данная модель состоит из следующих элементов (рис. 4.3):

Социальные коммуникации в организации можно охарактеризовать следующим образом.

•       коммуникатор (отправитель) — создатель сообщения (индивид, группа индивидов, социальная общность);

•       кодирование — превращение сообщения в символическую форму;

•       канал — средство, с помощью которого передается сообщение через передатчик и приемник;

•       декодирование — расшифровка сообщения, которое в результате различных помех (шумов) может быть более или менее адекватной;

•       реципиент (получатель) — объект, которому передается сообщение (индивид, группа индивидов, социальная общность);

•       обратная связь — реакция реципиента на сообщение.

1.  Это коммуникации, субъектами которых являются работники организации, группы работников, структурные подразделения, а также предприятие в целом. Кроме того, субъектами могут выступать люди, группы людей, социальные институты, относящиеся к внешней среде организации.

2.  Передаваемое сообщение — организационно и управленчески значимая информация, которая может быть представлена в форме знаний (например, отчеты, данные о состоянии дел, выполнении заданий), идей (предложения, рекомендации, проекты управленческих решений), эмоциональных переживаний (неформальное общение), волевых воздействий (распоряжения, приказы).

3.  Они являются осмысленными, целенаправленными.

4.  Социальные коммуникации в организации характеризуются социальной обусловленностью, ориентированностью на социально значимые оценки, нацеленность на установление и реализацию социальных связей.

Система социальных взаимодействий в современной организации предполагает следующие виды коммуникации:

•       межличностная (между отдельными сотрудниками);

•       личностно-групповая (между отдельными сотрудниками и структурными подразделениями или группами);

•       личностно-институциональная (между отдельными сотрудниками и институциональными структурами);

•       межгрупповая (между структурными подразделениями или группами);

•       институционально-групповая (между группами и социальными институтами).

Г Данные виды социальной коммуникации имеют различные цели, средства, имеют свою специфику, но их объединяет главное содержание — символический обмен смыслами. Первые три вида коммуникации относятся к первичной форме социальной коммуникации, так как в них личность выступает непосредственно в качестве коммуникатора. Остальные виды коммуникации относятся ко вторичной форме коммуникации, так как в них личность опосредованно выступает в каче-:тве коммуникатора от лица какой-либо социальной группы, общности или института.

Следует подчеркнуть, что коммуникации в организации представ-1яют собой социальный процесс, т. е. взаимодействие, в основе которо-

го лежат различные мотивы, цели и задачи его участников. Подробный теоретический анализ явления взаимодействия был осуществлен известным российско-американским социологом П. Сорокиным. По его мнению, «взаимодействие людей по своей природе есть прежде всего взаимодействие психическое — обмен чувствами, идеями, волевыми импульсами» [Сорокин, 1992, с. 16]. Подобный обмен (говоря современным языком, это есть смысловая коммуникация) предопределяет динамику профессионального сообщества. Сорокин считает, что поведение и психологическое состояние любого индивида как члена группы или общности «в значительной степени зависят от деятельности или даже от самого факта существования других членов» [Сорокин, 2000, с. 505].

При этом особенности процесса коммуникации как социальной системы взаимодействия детерминированы его свойствами, или «модальностями», наиболее важными из которых, с точки зрения Сорокина, являются: одностороннее (коммуникатор или реципиент — материальный носитель информации) или двустороннее (коммуникатор и реципиент — индивиды или социальные группы) взаимодействие; экстенсивность взаимодействия («пропорциональная доля поступков и психологических переживаний, обусловленных взаимодействием, от всей совокупности поступков и переживаний, из которых состоит жизнь человека») [Сорокин, 2000, с. 506], обусловливающая эмоциональную и когнитивную нагрузку коммуникационного процесса; интенсивность взаимодействия, его продолжительность и непрерывность; направление взаимодействия (солидарное, антагонистическое, смешанное); организованное и неорганизованное взаимодействие [Сорокин, 2000, с. 503-510].

Социальные коммуникации играют значительную роль в эффективном функционировании организации, так как выступают связующим элементом, обеспечивающим взаимодействие между различными структурными подразделениями, различными уровнями управления внутри отдельных структур. Кроме того, они обеспечивают связь с внешней средой, а значит, позволяют реагировать на все изменения, происходящие за пределами организации, и адаптироваться к ним.

Ф. Лютенс в книге «Организационное поведение» проводит параллель между эффективностью организации и эффективностью коммуникаций. При нарушении коммуникационных связей в организации возникают проблемы. Исследование, проведенное Лютенсом, показало, что менеджеры 44% рабочего времени затрачивают на информационный обмен, работу с документами [Лютенс, 1999]. Р. Бландел

в работе «Эффективные бизнес-коммуникации» отмечает, что люди в организации вынуждены сотрудничать, и от правильного формирования этого сотрудничества зависит эффективность совместной деятельности. Поэтому важно создать оптимальную структуру организации и взаимодействие между различными структурными подразделениями [Бландел, 2000].

Рассматривая классификацию коммуникаций в организации, прежде всего необходимо обозначить два типа коммуникаций: внутриор-ганизационные, которые в свою очередь подразделяются на горизонтальные и вертикальные, и коммуникации с внешней средой.

Субъектами внутриорганизационных коммуникаций являются работники, структурные подразделения, службы организации, ее социальное пространство, которое ограничивается рамками организации. Целью является обеспечение условий для достижения поставленных задач посредством информационного обмена, согласования интересов, координации деятельности, интеграции дифференцированных подразделений. В связи со структурными особенностями можно выделить вертикальные и горизонтальные коммуникации.

Вертикальные коммуникации связывают все уровни управления организации в единое целое. Они обеспечивают взаимодействие между различными иерархическими уровнями. В организации могут функционировать как восходящие, так и нисходящие потоки информации, передаваемой по вертикальным каналам.

По нисходящим вертикальным каналам информация передается сверху вниз: таким образом руководство доводит до подчиненных сведения о текущих задачах, рекомендуемых методах действий, применяемых санкциях и вознаграждениях, информацию об изменении организационных норм и нормативов, а также организационной структуры и технологии. С помощью нисходящих коммуникаций происходит передача информации о целях, задачах организации, коррекция поведения, установок и поведенческих стереотипов исполнителей на всех уровнях, координация действий; поддержание и упрочение авторитета власти и контроля.

Р. Холл выделяет следующие элементы вертикальной нисходящей коммуникации.

1. Инструкция (прямой приказ, учебные сессии, описание работ и т. д.). Ее задача — гарантировать безопасное и соответствующее цели выполнение работ. Чем выше уровень квалификации работников, тем менее специфицированны инструкции.

2.  Разумное обоснование задачи и ее связи с остальной организацией. Степень использования такого вида нисходящей коммуникации связана с философией организации: руководство может либо скрывать от подчиненных задачи организации, либо, напротив, обеспечивать полный доступ к информации такого рода. При этом важно учитывать, что в первом случае могут возникнуть ошибки в работе организации, связанные с отчуждением работников, а во втором велика опасность информационных перегрузок.

3.  Информация, касающаяся процедур и традиций внутри организации.

4.  Попытки внушить подчиненным доверие и принятие целей организации, т. е. включение личных эмоций для дополнения системы мотивации [Холл, 2001].

В зависимости от наличия или отсутствия звена посредника в структуре управления выделяют две модели нисходящих вертикальных коммуникаций в организации: «высший — низший» (информация непосредственно передается от менеджера подчиненному) и «высший — средний — низший» (в структуре управления существует звено-посредник, менеджер среднего звена, функции которого заключаются в переводе общей цели, поставленной топ-менеджером, в набор конкретных задач, необходимых для ее выполнения).

Кроме нисходящих потоков в вертикальной коммуникации существуют и восходящие коммуникации, т. е. восходящие потоки информации в направлении «подчиненные — руководитель», которые представляют собой каналы обратной связи процесса управления. При этом руководители высших уровней получают информацию о проблемах и текущих делах в каждом подразделении организации, что позволяет им постоянно корректировать и изменять меры воздействия на поведение подчиненных всех нижестоящих уровней. Подчиненные могут использовать восходящие потоки информации, чтобы довести до высшего руководства сведения о частных проблемах подразделений и отдельных работников, а также о событиях, выходящих за рамки контроля со стороны формальной структуры организации. Восходящие коммуникации могут повлиять на производительность организации (имеется в виду передача каких-то новых идей, разработок с нижестоящих иерархических уровней на вышестоящие).

Количество и род информации, поступающей по такому каналу, определяется иерархией. Кроме того, чем детальнее и конкретнее нисходящая информация, тем более сжатой и обобщенной будет восходящая.

Для функционирования восходящего канала важна роль структур, находящихся в центре иерархии, которая заключается в осуществлении редактирования и фильтрации информации, поступающей к руководству от подчиненных.

Горизонтальные коммуникации представляют собой пути и средства передачи информации отдельно на каждом иерархическом уровне организации. Некоторые исследователи считают, что чем ниже уровень иерархии, тем больше доля горизонтальных коммуникаций. Горизонтальные коммуникации реализуются в виде обмена информацией на совещаниях высших руководителей, руководителей среднего уровня, низшего звена управления, на собраниях исполнителей, а также в неформальных коалициях, кружках коллег, в ходе трудовой деятельности и т. д. Существуют две формы их реализации: коммуникации внутри подразделений и между различными структурными единицами.

В целом горизонтальные коммуникации выполняют следующие задачи.

1.  Передача информации не директивного, но совещательного характера.

2.  Уточнение целей и задач развития исходя из конкретных ситуаций в каждом из подразделений.

3.  Взаимодействие специалистов различного профиля из разных подразделений организации, способствующее комплексному решению поставленных высшим руководством задач. Этот вид взаимодействия помогает предотвратить перегрузки вертикальных каналов. Отрицательным его свойством является то, что «наверх» отправляется лишь часть информации и начальство может не знать о реальных решениях. В действительности такие коммуникации чаще всего основаны на конфликте. Это связано с тем, что каждый отдел в своей компетенции приходит к совершенно разным выводам по одному и тому же вопросу. Каждый отдел настаивает на своем, считая, что другие не понимают истинного значения ситуации. Конфликт может привести к искажению информации.

4.  Создание неформальной структуры организации, решающей задачи, которые невозможно решать в официальных рамках. Неформальное общение чаще связывают с горизонтальной коммуникацией, так как у людей одного иерархического уровня много общего, они близки друг другу, что способствует развитию общения за рамками формальных правил.

Коммуникация организации с внешней средой характеризуется тем, что одним из субъектов является организация, подразделение организации или индивид, ее представляющий, а вторым субъектом является индивид, группа или социальный институт, не входящие в состав этой организации. Цели такой коммуникации — адаптация к изменениям внешней среды, преобразование внешней среды для обеспечения наиболее эффективного выполнения поставленных задач. Кроме того, коммуникации с внешней средой позволяют обеспечить баланс между входом и выходом организации как системы (имеется в виду баланс между затрачиваемыми ресурсами и выходом востребованного на рынке продукта) и информационное обеспечение этого баланса.

Коммуникации с внешней средой должны быть ориентированы на различные адресные аудитории (рядовых потребителей, поставщиков, конкурентов, общественные организации или группы давления, органы государственной власти и местного самоуправления и т. д.). Помимо решения текущих вопросов обеспечения баланса между организацией и внешней средой коммуникации такого рода решают следующие проблемы:

•       создание имиджа организации на местном, государственном и международном уровнях;

•       обеспечение связи с имеющимися и потенциальными потребителями (например, с помощью рекламы);

•       воздействие на разработку законов, постановлений, касающихся деятельности данной организации (например, используя группы давления).

Коммуникации организации с внешней средой позволяют реагировать на события и факты, происходящие за пределами организации, и эффективно организовать систему внутриорганизационного взаимодействия.

И вертикальные, и горизонтальные коммуникации могут носить формальный или неформальный характер. В этом случае цели их могут совпадать, но сам процесс будет отличаться.

Так, формальные коммуникации стандартизируют взаимоотношения между коммуникантом и реципиентом в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями, а также законами, принятыми в регионе, стране. Эти связи обладают высокой устойчивостью и надежностью и направлены на достижение организационных целей. Чаще всего правила формального взаимодействия оформлены в виде особого документа, использу-

ются письменный и электронный каналы. В качестве примера можно привести приказ директора, отчет о выполнении приказа, предоставляемый в установленные сроки и по установленной форме.

Неформальные коммуникации возникают в том случае и там, где формальные не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Данные связи обладают меньшей устойчивостью и направлены в основном на достижение целей малых социальных групп и отдельных личностей (которые могут соответствовать или не соответствовать целям организации). Так, неформальные связи используются для информационного обеспечения взаимодействия между подразделениями (горизонтальные деловые связи), для удовлетворения потребностей членов организации в общении, взаимодействия с лидерами, конформности по отношению к групповым нормам. Неформальные связи не носят иерархического характера, но могут быть как горизонтальными (в подавляющем большинстве), так и вертикальными (например, дружеское общение между лидером и рядовым членом группы). Наиболее часто используемый канал — устный.

К неформальным коммуникациям относятся, например, слухи. Они возникают при недостатке информации или тогда, когда люди начинают беспокоиться по какому-либо поводу (например, закрытие компании порождает множество слухов). Слухи распространяются быстрее, чем информация, проходящая все формальные ступени. Существует возможность использования слухов руководителями для достижения определенных управленческих целей: например, организация утечки информации для определения реакции на нее членов организации и, как следствие, принятие или непринятие решения.

Проблемы, связанные с созданием эффективной системы коммуникаций в организации, можно разделить на две основные группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения. Основная проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. В условиях неопределенности могут усиливаться такие виды барьеров в коммуникационных процессах, как:

•       искажение сообщений — явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации;

•       информационные перегрузки, связанные с тем, что члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходи-

мую им информацию и отсеивают определенную ее часть, — по их мнению, наименее важную;

•       ошибки в конфигурации сообщений, связанные с большим количеством уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается;

•       высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации.

Межличностные коммуникативные проблемы обусловливаются различиями в восприятии сообщения и его основной идеи, семантическими и языковыми барьерами, неудовлетворительной обратной связью, эмоциональной несовместимостью участников коммуникативного процесса.

Предыдущая

Оглавление

Следующая